Hilton Nhật Bản gây tranh cãi khi tung quảng cáo hạ thấp dịch vụ tại lữ quán

Hiện khách sạn quốc tế này đã phải lên tiếng xin lỗi vì nội dung của mình, khi vấp phải chỉ trích của người dùng mạng xã hội.

Và với vai trò là một khách sạn hiện đại, Hilton sẽ muốn bạn chọn khách sạn hơn vì đó là loại hình kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, thay vì nêu bật những điều khiến mọi người cảm thấy hứng thú và muốn đến lưu trú tại Hilton, thì thương hiệu này lại tập trung vào việc nêu ra những bất lợi khi ở tại lữ quán.

Video ban đầu được đăng trên kênh Youtube Hilton Japan vào ngày 24/10, mở đầu bằng cảnh một cặp vợ chồng trẻ đứng ở quầy lễ tân của một Ryokan, nơi một nhân viên đang đọc ra một danh sách dài các quy tắc bằng tốc độ “chóng mặt” như:

• …Các phòng tắm mở cửa từ 5 giờ sáng đến 11 giờ tối.
• Bữa tối sẽ được mang đến phòng của bạn lúc 6 giờ chiều, vì vậy dù thế nào đi nữa, hãy đảm bảo rằng bạn ăn xong trước 9 giờ. (Lúc này khuôn mặt của hai người khách đã trở nên căng thẳng và không vui vẻ)
• Bữa sáng từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối, cơ hội gọi món cuối cùng lúc 9 giờ 30. Lưu ý rằng khoảng 8 giờ, phòng ăn sẽ trở nên đông đúc hơn. Trả phòng lúc 10 giờ sáng. Đây là chìa khóa phòng của bạn…

“Đây là kỳ nghỉ của bạn, nhưng bạn không thể thư giãn chút nào” - người kể chuyện nói trước khi chuyển cảnh để chiếu cảnh cùng một cặp đôi ở sảnh của Conrad Tokyo - chi nhánh Tokyo của thương hiệu khách sạn sang trọng Hilton.

Khi họ vui vẻ chụp ảnh selfie với ánh đèn rực rỡ, một nhân viên của Conrad đến gần họ và nói "Nếu bạn muốn thư giãn lâu hơn, chúng tôi có thể phục vụ bữa tối cho bạn trễ hơn một chút". Người kể chuyện kết thúc video với câu “Hành trình của bạn khác nhau tùy thuộc vào nơi bạn ở” khi cặp đôi vui vẻ và hạnh phúc tận hưởng bữa ăn.

Ban đầu, video hoàn toàn bằng tiếng Nhật và có vẻ như do nhóm truyền thông của Hilton Japan tạo ra, không thu hút được nhiều sự chú ý. Tuy nhiên, một thời gian sau, nó bắt đầu thu hút những phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội Nhật Bản từ những người xem video.

Họ cho rằng nó nội dung xúc phạm các nhà trọ truyền thống của Nhật Bản và vào ngày 15/11, Hilton đã xóa video khỏi kênh YouTube của mình (mặc dù vẫn có thể tìm thấy các bản sao khác trên mạng).

Tập đoàn Hilton cũng đã đưa ra lời xin lỗi thông qua người phát ngôn “Chúng tôi sản xuất video với mục đích nêu bật lòng hiếu khách nồng hậu, nhưng cuối cùng nó lại khiến người xem và các thành viên trong ngành Ryokan khó chịu. Cân nhắc những phản ứng tiêu cực đó, chúng tôi đã gỡ video xuống…Chúng tôi sẽ cố gắng không lặp lại điều này và gửi lời xin lỗi sâu sắc”.

Trên thực tế, những yêu cầu của Ryokan trong video không hoàn toàn sai sự thật. Tại hầu hết các lữ quán, phòng tắm chung kiểu Nhật truyền thống sẽ không mở cửa liên tục 24h. Thay vì nhà hàng trong khuôn viên, Ryokan thường phục vụ bữa ăn trong phòng nghỉ hoặc phòng ăn của bạn, với khung giờ ăn hẹp hơn so với những gì được cung cấp tại nhà hàng của khách sạn. Đôi khi cũng có những hạn chế về thời gian khác, chẳng hạn như nhà trọ đóng cổng vào một thời gian nhất định trong đêm hoặc yêu cầu khách thức dậy vào một thời điểm nhất định để người giúp việc có thể gấp và cất đệm ngủ futon cho khách.

Tuy nhiên, các nhà hàng của khách sạn cũng có thời gian giới hạn cho việc phục vụ bữa sáng và bữa tối. Và mặc dù một số phòng tắm chung của Ryokan đóng cửa vào một số giờ nhất định trong ngày là thông lệ, nhưng nhiều phòng Ryokan cũng có phòng tắm vòi sen trong phòng mà bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào bạn muốn.

Có lẽ một trong những phần gây tranh cãi nhất là việc mô tả nhà trọ so với khách sạn trong video dựa trên mức độ sang trọng. Nội thất nhà trọ của video mờ ảo và tồi tàn, với một bóng đèn nhấp nháy. Cặp đôi mặc bộ quần áo xám xịt, nhàu nát, đeo vai và đeo ba lô, khuôn mặt u ám, tái nhợt. Tuy nhiên, khi họ ở Conrad thì như thế nào? Họ ăn mặc sang trọng, người phụ nữ mặc đầm và người đàn ông mặc áo blazer đen, áo sơ mi và quần tây. 

Nhưng không phải khách sạn nào cũng sang trọng như Conrad, không phải Ryokan nào cũng được bố trí khiêm tốn như khách sạn trong video của Hilton. Có những Ryokan sang trọng rất đắt tiền và cả những nơi giá phải chăng, còn Conrad thì không dành cho du lịch giá rẻ. Vì vậy, mặc dù cố gắng đóng khung tình huống là “nhà trọ so với khách sạn”, nhưng tất cả những gì video thực sự hiển thị là “nơi ở rẻ và đắt tiền”, càng thể hiện được rằng việc chi nhiều tiền hơn sẽ giúp bạn trở nên sang trọng hơn.

Có một khía cạnh nữa cần xem xét, đó là nhiều Ryokan nằm ở những vùng nông thôn hơn của Nhật Bản, những nơi mà hầu hết các điểm tham quan đều là nơi nên tham quan vào ban ngày và không có nhiều hoạt động giải trí về đêm. Do đó, rất nhiều du khách chọn ở lữ quán sẽ trở về có phòng vào lúc hoàng hôn và ở đó đến hết đêm. Nên việc giới hạn thời ăn phục vụ đồ ăn cũng như phòng tắm chung thì cũng hoàn toàn hợp lý.