Công nghệ giúp biến giọng nói giận dữ trở nên bình tĩnh hơn

Với nhân viên trực điện thoại, những khách hàng đang giận dữ với yêu cầu vô lý là những đối tượng rất khó để có thể hỗ trợ một cách thỏa đáng. Không những thế, nguồn năng lượng tiêu cực từ họ cũng dễ khiến nhân viên trở nên mệt mỏi hơn.

Mười diễn viên được thuê để thể hiện hơn 100 cụm từ với những cung bậc cảm xúc khác nhau, từ đó “dạy” AI thông qua 10.000 dữ liệu giọng nói để phân biệt được các kiểu giọng la hét hay đang buộc tội. Tuy nhiên, công nghệ này không thay đổi nội dung cuộc nói chuyện mà nó chỉ điều chỉnh độ cao của giọng, giúp làm dịu đi khi tình huống bắt đầu trở nên căng thẳng.

Tuy nhiên, nếu người tiếp nhận không thể biết liệu khách hàng có tức giận hay không thì không thể phản ứng đúng cách, điều này càng khiến khách hàng khó chịu hơn. Do đó, các nhà phát triển đã đảm bảo rằng vẫn có thể nghe thấy một chút yếu tố tức giận.

Ví dụ, cao độ của giọng nữ được hạ thấp xuống để nghe ít gay gắt hơn. Còn giọng trầm của một người đàn ông, có thể đáng sợ, thì sẽ được nâng lên cao hơn để nghe có vẻ nhẹ nhàng hơn.

Theo công ty, gánh nặng lớn nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng là phải nghe những câu từ lăng mạ và “mắc kẹt” trong cuộc trò chuyện kéo dài với những khách hàng liên tục yêu cầu phải được xin lỗi.

Với công nghệ mới, nếu AI xác định rằng cuộc trò chuyện quá dài hoặc yêu cầu những điều đi quá giới hạn, một cảnh báo sẽ được gửi đi, ví dụ như: “Chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng chúng tôi sẽ chấm dứt dịch vụ của mình ngay tại đây”.