Đường sắt Nhật Bản nỗ lực hạn chế những khách hàng quấy rối

Đường sắt Nhật Bản cho biết họ luôn hoan nghênh những ý kiến đóng góp cũng như phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên với những hành động ác ý, hạ thấp danh dự của nhân viên, buộc họ sẽ có kế hoạch để chống lại điều đó.

Vào ngày 26/04, tập đoàn JR East Japan đã đưa ra thông báo rằng: “Để bảo vệ nhân viên, chúng tôi có lập trường vững chắc rằng sẽ không khoan nhượng với những hành vi quấy rối của khách hàng. Nếu việc đó xảy ra, chúng tôi bắt buộc sẽ phải can thiệp, đặc biệt với những hành vi mang tính tiêu cực. Chúng tôi sẽ hợp tác với chính quyền, có thể là cảnh sát hoặc chuyên gia pháp lý, để giải quyết những vấn đề này một cách dứt khoát”.

Vậy theo JR thì hành vi như thế nào của khách hàng được xem là quấy rối? Với những khách hàng thông thường thì việc khiếu nại về chất lượng dịch vụ vẫn được tập đoàn đường sắt hoan nghênh. Tuy nhiên, những hành vi tấn công nhân viên bằng lời nói hoặc tác động vật lý như: đe dọa, yêu cầu nhân viên quỳ xuống xin lỗi (土下座 – Dogeza) là điều không nên làm. Thậm chí việc phỉ báng các nhân viên của JR trên mạng xã hội cũng sẽ được thu thập, để đảm bảo tất cả nhân viên có thể cảm thấy an toàn và thoải mái trong môi trường làm việc của mình.

Trong bối cảnh ngày càng có nhiều lo ngại về hành vi quấy rối, chính sách mới của JR thể hiện việc giảm thiểu văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của Nhật Bản. Bằng cách ưu tiên phúc lợi của nhân viên, điều này đánh dấu sự khởi đầu của một kỷ nguyên mới nơi sự tôn trọng và an toàn được ưu tiên hàng đầu.

Trước đó, chính quyền Tokyo đã lên kế hoạch ban hành sắc lệnh nhằm ngăn chặn những hành vi khiếu nại ác ý của khách hàng đối với nhân viên của các công ty. Quấy rối của khách hàng là những hành vi như bắt nhân viên phải quỳ xuống xin lỗi, lặp đi lặp lại những yêu cầu cực kỳ vô lý bằng cách lăng mạ, chửi bới nhân viên.